自李克強總理的政府工作報告出臺后，“互聯網+”成為了各行各業轉型變革的熱詞，傳統酒店行業也迎來了移動互聯網時代的技術革新和產品較量。4月9日，東呈酒店集團聯手微信支付在廣州正式發布了“云酒店”概念，打造“互聯網+”之下的O2O酒店服務平臺，依靠強大的云端能力，讓手機成為前臺，使客人享受智慧、便捷的酒店服務和多樣化的互動體驗。

東呈酒店集團與微信支付聯合啟動“云酒店”

“互聯網+”催生行業創新變革

從去年開始，各大酒店品牌在移動互聯網領域就顯示出暗自較勁的趨勢。街町去年便拋出了微信開房門的賣點；尚客優也提出打造本地化生活服務營銷平臺；鉑濤旗下新增了IU互聯網酒店；華住則重點發力APP，將其定位為綜合酒店和旅行消費的服務平臺。

中國的連鎖酒店業興于PC互聯網時代。十多年的發展走向成熟之后，移動互聯網正在催生酒店業的轉型和變革。除了地段、硬件環境以及服務之外，酒店所承載的線下體驗平臺功能愈發凸顯。過去的PC時代，線上、線下相互分離割裂，客人需要的各種酒店服務，要么登錄PC端網站查詢，要么撥打前臺電話，除了麻煩費時，體驗也局促受限。隨著移動支付、二維碼、大數據、O2O、LBS等技術革新的相繼誕生與推廣，酒店業得以對內、對外雙向打通IT體系，實現多方互聯。這樣做一方面讓內部的信息數據高效流通，提升服務和反應速度；另一方面，也讓客人獲得更加直接方便的服務，提升體驗感。

東呈“云酒店”：“輕”、“連”、“聚”

東呈酒店集團董事長兼CEO程新華認為，酒店服務的提升應以客人的需求為導向，只有讓他們感覺到快捷和方便，才是真正有意義的。在發布會上程新華介紹了東呈集團“云酒店”概念的三大特點：“輕”、 “連”、“聚”。所謂“輕”，即是輕入口。酒店官方APP存在下載耗時、耗流量、占內存、易被刪除等缺點，東呈更注重與消費者重度使用的大平臺進行合作，讓預訂和服務入口盡量輕便、直接。客人通過微信公眾號、微信卡包、微信連WIFI、支付寶服務窗、百度直達號和手機官網等各個途徑，都可以輕松實現酒店查詢和預訂，方便不同客戶的手機使用習慣。“輕”也代表著服務的去中心化。因為輕，所以反應更快速。目前東呈的微信服務號已實現與整個酒店生態鏈的IT系統和關鍵職能崗位的打通。無論入住客人是否在酒店里，只要在微信號上用語音或文字“發號施令”，例如發出“晚點退房”、“打掃房間”等，云端就實時運算，將信息推送給對應的系統或者服務人員，判斷其訂單狀態并做出服務響應。這種P2P式的響應模式去除了繁瑣的中轉流程，快速而高效。

東呈酒店集團董事長兼CEO程新華闡述“云酒店”概念和規劃

“云酒店”的“輕”和“連”，彼此是相輔相成的。“輕”強調為客人高效、快速地服務。“連”則是東呈結合自身與BAT等大數據平臺各自優勢，所決定的發力方向。東呈依靠幾大數據平臺的連接，逐步將運作從現在的大數據存儲、大數據挖掘分析，提升到大數據預測的層面。一方面，通過打通內部BI、CRM、PMS、客人在線評論等數據構建起了東呈自有的“私有云”；另一方面，通過和騰訊云、阿里云的合作，以及連接外部大數據平臺，例如百度的百度大腦、百度預測等，匯集“公有云”數據；再通過微信企業號打通酒店生態鏈：會員、總部、IT系統、分店員工、供應商等，形成“擴展云”。三云合一后，東呈逐步形成自己云端的“智慧大腦”。當會員在移動終端進行消費時，移動平臺便可根據“私有云”、“公有云”以及“擴展云”的三方歷史數據，結合大數據形成的會員畫像、會員多標簽化，發掘會員的潛在需求，提供準確的個性化服務。而后者，實質上由更多可供選擇的產品與服務所打造，這也就意味著以酒店為體驗平臺，連接起更多的商家、品牌與消費者。據悉，東呈即將向自己的合作伙伴開放這一平臺。

如果說“輕”和“連”為當下的O2O閉環奠定了渠道和數據基礎，那么“聚”則體現了未來趨勢——以便捷的技術以及消費者的社交驅動為基礎，云酒店通過會員的消費和社交行為實現無限延伸和拓展。線下潛在顧客，通過掃描二維碼、或者酒店附近的微信wifi信號進入手機服務頁面，便可通過優惠活動輕松預訂酒店并成為會員。通過在線上渠道和朋友間互贈、分享微信卡包、優惠券等利益，讓老會員拉動新會員；并通過各種營銷活動快速聚集會員，讓會員體系像云一樣匯聚、延伸；逐漸形成互聯網模式下的泛會員，自生長網絡。通過搭建微信公眾號、訂閱號等渠道，東呈實現對會員的零距離匯聚、溝通、服務和延伸。

微信對線下領域的再次突破——東呈“云酒店”的移動前臺

東呈“云酒店”的概念在去年已初見雛形。2014年11月，東呈成為了首家微信卡包落地的連鎖酒店集團，，并推出了酒店“微服務”——經過近半年時間，目前已經擴展為包括預留房、秒退房、晚退房、微續住、呼叫清潔阿姨和維修大叔在內的六大微服務項目——消費者通過微信企業號輸入或喊出關鍵字指令，前臺都會直接接受信息并迅速響應。微信連wifi則在2015年年初實現落地，在酒店內或附近搜索wifi，便可自動連接并進入東呈微信歡迎頁面，不再需要向前臺詢問密碼。這項服務不僅可以幫助客人快速連接wifi，更可以直接提供微信公眾號的“微服務”以及活動優惠，形成一個更大的“輕入口”。例如，360度全景看房、選房，掃碼購物、掃描點評等多個O2O體驗，構建了以客人為中心的移動互聯空間，也逐步構造了完全由客人主導的服務和營銷模式，將酒店打造成融合線上、線下的智慧生活平臺。

程新華表示，以后手機就是東呈旗下酒店的“移動前臺”，有任何服務和需求，直接在手機上一鍵操作即可。因此，無論客人有多繁忙，無論是在酒店內還是酒店外，無論使用場合是否方便說話，都可輕松實現和酒店前臺的“移動互聯”。“這是更智能化和人性化的變革，點對點的快速溝通，提升了客人與酒店之間的溝通效率與頻次，提高了客人的忠誠度。” 

升級后的“東呈會”，開拓“云酒店”更大的天空

“云酒店”能否成功，關鍵在于消費者的參與和認可。只有通過會員的點評和消費數據、會員與酒店的多聯互動，才能積累更多的“云酒店”數據，進而優化酒店的產品和服務。伴隨東呈酒店集團多品牌戰略的開啟，集團旗下單一品牌的城市便捷會員俱樂部也正式升級為打通了多品牌權益的“東呈會”，老會員和新會員一樣，自動升級為東呈會會員，同時享受城市便捷、怡程、宜尚三大品牌會員權益。

東呈酒店集團高級副總裁兼COO吳偉表示，東呈非常重視會員的需求和權益，“云酒店”的打造也是為了盡可能給會員提供多樣化的體驗。東呈會是酒店和會員直接交流溝通平臺。通過依托“云酒店”形成的大數據，東呈可以為會員推送更加個性化的服務、交互和分享。會員對東呈旗下酒店以及營銷活動的反饋和分享，將有助于東呈產品與服務的優化，以后甚至有可能會由會員來參與完善東呈會的相關會員規則與制度。

東呈酒店集團高級副總裁兼COO吳偉介紹全新升級的會員俱樂部“東呈會”

吳偉闡述道：“東呈會希望和會員平等對話和溝通，他們想要的，就是我們要做的。以后的會員積分、住房權益等，都可以根據會員的需要進行升級調整。”

“云酒店”為我們提供了無限的想象空間，“東呈會”讓會員更好地聚集和互動。在中檔酒店百家爭鳴之際，東呈發力“互聯網+”領域，可說是當下酒店行業的代表和縮影。這就酒店業來說，意味著酒店經營和管理理念的顛覆——服務邊際的模糊，體驗平臺的定位……酒店業未來的移動互聯網發展，將會是超乎想象的無盡空間，隨著手機端的功能升級、用戶使用習慣的改變，現代酒店將以“互聯網+”的理念實現自我的突破更新。